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售后政策

2017-08-14 15:14:15

提米商城商家售后服务管理规则

 

1.适用范围

本规则适用于所有使用提米商城在线自主售后系统(以下简称“售后系统”)的商家。

2.定义

2.1.“提米商城在线自主售后系统”是指商家通过提米商城商家后台自行处理售后服务问题的系统。

2.2.“自主售后”是指商家通过提米商城自主售后系统,根据售后原则处理会员签收商品后产生的售后问题,从而提高会员购物满意度的行为。

3.售后服务管理规范

3.1.商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用售后系统处理来自提米商城会员的问题;处理内容包括但不限于会员提出的商品退、换货申请的处理;商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容;其他与售后相关的投诉问题的处理等。

3.2.退换货原则:

3.2.1.质量问题退换货:

3.2.1.1.会员因商品确实存在质量问题而提出的退换货要求的,商家应一律承担退换货的售后服务。

3.2.1.2.贵金属、黄金珠宝类商品:会员针对商品的测量结果与标识克重产生差异的,且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内的,商家应一律承担退换货的售后服务。

3.2.1.3.商家发货后,由于物流配送中导致商品毁损等问题的,商家应承担退换货的售后服务。

3.2.1.4.如会员收货后发现错发、漏发情形的,商家应及时提供售后服务。

3.2.2.七天无理由退换货

3.2.2.1.自商品售出之日(会员实际收取商品)起7日内会员提出退换货申请,且退换商品配件齐全不影响二次销售的情况下,商家均应提供退换货的售后服务。

3.2.2.2.以下商品/服务不提供退换货服务:

3.2.2.2.1.个人定制类商品;

3.2.2.2.2.鲜活易腐类商品;

3.2.2.2.3.在线下载或者用户拆封的音像制品,计算机软件等数字化商品;

3.2.2.2.4.交付的报纸期刊类商品;

3.2.2.2.5.服装鞋帽类商品因个人原因造成商品损坏的(如自行修改尺寸、已洗涤、皮具打油、刺绣、长时间穿着、体味及香水污染);

3.2.2.2.6.内衣裤、泳衣、短袜/打底袜/丝袜/美腿袜、塑身裤、塑身连体衣、乳贴、插片/胸垫等贴身商品;

3.2.2.2.7.钻石、黄金、贵金属、单值超过1000元的珠宝首饰及个人配饰类产品;

3.2.2.2.8.食品、药品、保健品、个人护理用品、化妆品;

3.2.2.2.9.成人用品/避孕/计生用品类、宠物食品及用品和宠物服饰及配件、口罩、吸氧管等拆封后不宜退货;

3.2.2.2.10.无法保证退回商品完好的(如洗标剪掉、遗失、吊牌遗失、防伪码遗失或已刮开)。

3.3.返修原则

适用各类商品:依据国家相关规定,或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书,商品如需维修的,则商家应提供相应的售后服务。

注:如黄金珠宝饰品类,会员购买后尺寸大小存在不适合的情形时,商家应为会员调整尺寸提供相应服务。

3.4.三包类商品的退换货及返修服务原则

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的,商家应按照相应规定为会员提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行,如国家无相关规定的,以各地质量监督部门制定的三包规定执行,如各地的规定冲突的,以规定较为严格的标准执行。

3.5.针对会员疑问商家提供资料原则

如会员对商家销售的商品真伪、质量、重量(黄金珠宝类)等方面提出质疑的,商家应对疑问作出明确合理的解释,且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明会员投诉无依据,则应为会员办理退货,承担退货产生的费用,如因此产生损失的,商家应予以全部赔偿。

3.6.售后系统处理流程说明和要求

商家审核

会员申请退货/退款后,商家应在48小时内给出审核结果。审核结果分为不审核通过、审核不通过。

商家审核通过

商家审核通过后,会自动为会员发送短信提醒,会员按照商家维护的自主售后退货地址等信息寄送快递,并在会员端填写发运信息,商家在审核时要选择是否要会员提供发票。商家收到商品并审核通过后,会根据会员申请退/换/修时选择的返回方式进行逆向返货。返回方式按约定方式进行。

商家审核不通过

如审核不通过,商家需要提前与会员进行沟通,在会员知晓情况下方可操作,并需要在审核不通过的系统页面中填写不通过原因,系统自动触发短信给会员。点击确认按钮后,会员能及时收到短信提醒,并查询不通过原因。审核不通过的会员仍可重新提交新的退货/退款申请。

会员放弃(取消)

如符合服务单已经完成赔付、取消订单、已经退过款等情况时,商家可与会员沟通确认,由会员同意后自行操作取消,并需要商家如实在服务单备注中注明沟通结果。

商家收货

商家在收到送回的商品后,应当日及时操作拆包收货,并按商品实际情况选择登记原因,如出现实际应为质量问题等商家原因的,而由于商家误操作选择为会员原因的情况导致逆向运费未退还,由此产生的例如会员投诉等负面后果应由商家承担。

商家处理

商家在收到商品后应在48小时内做处理,处理结果包含:退款、换新、原返、线下换新等。退款,包含退商品款和退运费,商家可在与会员沟通确认后调整金额,退款完成后,会员不能对此商品再次发起退货申请;换新,默认原始商品,如需要换同款商品的不同颜色或不同尺码的商品,系统操作时需要更改商品编码;原返,如商家收到实物后,发现商品不符合退换条件,必须要跟会员沟通确认,会员同意后可以做原物返回,并在跟踪留言备注说明。

申请提米商城介入

如会员对售后处理意见有分歧并沟通无果,可以提交申请提米商城介入解决,进入投诉流程;如商家对投诉处理结果有异议,可向提米商城进行申诉,由提米商城做出最终仲裁决定。

4.售后要求及违规处理

4.1.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)应按照商品的保修承诺及提米商城售后服务政策为来自提米商城的会员提供相应的售后服务;如商家自己的售后服务政策更有利于会员,则应按更有利于会员的政策提供售后服务。

4.2.商家应当保证其客服团队(或人员)每天9:00-17:30处于售后系统在线的状态,并且应满足以下响应时限和服务要求:

4.2.1.从会员在线提交售后服务申请,至售后系统中给出相应的审核意见,应在48小时内;会员申请理由为七天无理由的,商家应在24小时内完成;

    4.2.2.为会员提供退换货等售后服务的,商家应于收到/上门取回会员退回的货物后48小时内明确给出售后处理意见;为会员提供换货、直赔商品、不符合退换货要求返还商品的售后服务,商家应在售后系统中作出相应处理操作后的48小时内发货;

4.2.3.为会员提供维修服务的,需商家上门维修的,商家应于7日内处理完成售后系统中会员提交的售后服务申请;商家需收到货物后再提供维修服务的,商家应于收到会员退回的货物后的30日内完成维修服务;如商家存在第4.2项违规行为,提米商城有权按照《提米商城商家积分管理规则》中的一般违规“售后违规”对商家进行相应处理。

4.3.商家需对整体售后会员满意度负责,月度会员满意度指标应大于或等于80%(满意度=(非常满意量+满意量)/参与满意度调查的总量*100%);如商家未达到该标准,提米商城有权按照《提米商城商家积分管理规则》中的一般违规“售后违规”对商家进行相应处理。

4.4.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在售后系统中发布第三方信息,包括但不限于非提米商城购物链接或未经提米商城许可的第三方非提米商城链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非提米商城平台即时沟通系统/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经提米商城备案许可的联系方式、广告商品信息等;如商家有上述违规行为,提米商城有权按照《提米商城商家积分管理规则》中的一般违规“发布或推送第三方信息”对商家进行相应处理。

4.5.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在提供售后服务过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言,包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂会员以及使用任何引起会员不满的字句或以其他方式

侵犯会员的合法权益的行为。如商家有上述违规行为,提米商城有权按照《提米商城商家积分管理规则》中的严重违规“使用不文明语言”对商家进行相应处理。

4.6.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)在回复会员售后服务问题时要做到以下要求:

4.6.1.不得违反国家法律法规的规定、商家与提米商城合同的约定以及提米商城开放平台对商家的管理规定;

4.6.2.不得诋毁提米商城品牌形象或者提米商城平台上其它任何商家、品牌、产品的形象;

4.6.3.不得泄露提米商城的任何商业机密,包括但不限于商家与提米商城签订合同以及合作过程中所获知的与提米商城相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等;

4.6.4.与提米商城会员沟通时应当使用规范的用语,不得出现反动、色情和暴力等内容字句;如商家存在第4.6项违规行为,提米商城有权按照《提米商城商家积分管理规则》中的严重违规,“扰乱平台秩序”对商家进行相应处理。

4.7.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)违反本协议规定的任何条款,给提米商城、提米商城会员以及其他方造成损失的,商家必须承担全部的赔偿责任,同时,如发现商家违反本规定,或有会员对该商家发起投诉且查证属实的,提米商城有权不经通知而立即终止该商家继续使用售后系统。

4.8.商家应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任,应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失,均将由商家自行承担,如果提米商城为此先行承担了相关责任,则商家同意赔偿提米商城因此而支出的所有费用及损失。

4.9.由于商家原因或商品质量等原因,商家与会员达成赔偿或补偿方案的,商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与会员达成的赔偿金或补偿金由提米商城先行垫付的,商家应自提米商城通知之日起5日内向提米商城支付相应款项,逾期未支付的提米商城有权自应结算的货款或保证金中扣除。

5.附则

5.1.提米商城商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

5.2.提米商城可根据商城运营情况随时调整本管理规则并以“提米商城”公告的形式向商家公示,调整后的规则一经发布即生效。

5.3.商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,提米商城有权酌情处理。但提米商城对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在提米商城的任何行为,应同时遵守与提米商城及其关联公司签订的各项协议。