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纠纷处理规则

2017-08-14 16:26:18

提米商城交易纠纷处理规则

1.交易纠纷处理总则

1.1适用范围:本规则适用于提米商城所有商家。

1.2目的和依据:为保障提米商城会员合法权益,维护提米商城正常经营秩序,根据《提米商城会员注册协议》、《提米商城开放平台服务协议》等服务/合作协议,制定本规则。

1.3定义

“投诉申请单”用户购买商家的商品时,产生了售前或售后问题, 在用户投诉版申请由提米介入处理的电子单据凭证。

“交易纠纷率”当月由提米商城介入处理的,最终判处为商家责任的投诉申请单量与商家当月实际订单量的比值。

1.4提米商城并非司法机关,亦非专业的纠纷解决机构,提米商城对于商家及会员之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿,提米商城仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对会员和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定,提米商城对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确,也不对此承担任何责任。

1.5处理纠纷期间,提米商城有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与纠纷处理相关的提示或通知。

2.交易

2.1.商家交付给会员的商品应当符合法律法规的相关规定,且所售商品不得违反提米商城总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。

2.2.商家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面等宣传页面等所有提米商城提供的沟通渠道中,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

2.3.商家应当对其所售商品质量承担保证责任,即保证其交付给会员的商品在质保期内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

2.4.商品属于“三包”范围内的,会员要求商家履行退货、换货或维修义务的,商家应当按照会员的要求提供相应服务。

2.5.商品符合七天无理由退货的,商家应积极处理会员的退货申请并提供相应服务。

2.6商家应积极响应并处理会员的售后问题,提米商城有权对交易纠纷率严重超过行业平均水平(“交易纠纷率行业平均水平”可登陆店铺首页“店铺综合评分”—“交易纠纷率”中查看)的店铺采取包括但不限于限制参加提米商城营销活动、暂停向商家提供服务及终止合作等措施。

3.举证责任

3.1.买卖双方申请提米商城介入纠纷处理后的,在纠纷处理过程中,提米商城有权要求会员或商家提供证明依据,且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对会员和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。

3.2针对申请提米商城介入、提米商城受理的各类型争议所需提供的证明文件,以提米商城要求及各类纠纷处理规则的的内容为准。

3.3提米商城作为独立第三方,仅对买卖双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担相关后果。

4.交易纠纷处理程序

4.1.申请和受理

4.1.1.买、卖双方就订单产生交易纠纷的,买卖双方可以选择自行协商,如自会员提起交易纠纷申请后1个工作日内,买卖双方协商未果的,则可以申请提米商城客服介入处理。由提米商城客服介入的,提米商城客服即有权根据本规则对纠纷进行处理。

4.1.2.买卖双方向提米商城申请争议处理,必须符合以下条件:

会员购买的商品须为在提米商城上通过第三方支付机构、货到付款方式(该货到付款方式须符合提米商城商城平台相应规则及流程要求)或提米商城认可的其他支付方式购买的第三方商家商品。

4.2.纠纷的处理

4.2.1.提米商城处理争议期间,买卖双方应当按照提米商城系统的提示和(或)提米商城发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

4.2.2.提米商城收集到双方提供的凭证后,将按照本规则对相应纠纷做出处理;本规则没有明确规定的,由提米商城依其独立判断做出处理。

任何一方无正当理由,未按照前款规定提供凭证的,提米商城有权按照实际收集到的凭证做出处理。

5.交易纠纷处理细则

5.1签收问题的处理规则

5.1.1收货人拒绝签收商品后,商家应当及时联系承运人取回商品。若因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家自行承担。

5.1.2收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。

注意:承运人未经会员同意将货物放置在智能快件箱(主要指设立在公共场所,供经营快递业务的企业投递和会员提取快件的自助服务设备),无论物流信息显示签收与否,均不属于会员本人签收,由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。

5.1.3涉及表面一致的事项,若会员提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形的,商家应支持会员退款(会员拒绝签收的)或退货退款要求。

“表面一致”:是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符,表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

5.2签收问题的举证

5.2.1若会员表示未收到货,而商家表示会员已签收货物的,商家需要承担举证责任,需要提供收货人本人签收货物的签收底单、承运人出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明,证实会员已收到货物。

5.2.2如交易产生退换货,商品退回至商家处时,若商家签收商品后对于商品表面一致的问题有异议或由于商品表面一致问题拒绝签收的,商家需要对商品已存在表面不一致的情形承担举证责任,需要提供承运人加盖公章的证明文件,证实退换货商品存在表面不一致情形(如破损/少件/空包裹等)。

6.质量问题纠纷处理

6.1质量问题的处理规则

6.1.1如果出售的商品确实存在质量问题的,会员申请提米商城介入的,提米商城将支持会员退货退款要求,并且退换货产生的所有运费由商家承担。

6.1.2如果出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致会员损失的,建议商家与会员自行协商或通过其他途径解决,提米商城不介入该类纠纷处理。

6.1.3如果会员在超过三包期限向提米商城或商家提出关于质量问题的投诉,原则上提米商城不介入该类纠纷的处理,但这并不能代表免除商家应尽的售后服务责任,商家仍需要提供相应的售后服务。(例如:商品在三包期限内出现质量问题,商家仍应为会员提供相应的售后服务;如商品已经超出三包期限,此时会员发起售后投诉,提米商城不介入该类纠纷处理,建议买卖双方自行协商处理)。

6.2质量问题的举证

6.2.1如果会员表示收到的商品存在质量问题,并且该质量问题通过会员提供的举证证明文件无法判断的(如商品性能故障、噪音大,气味浓等),会员申请提米商城介入纠纷处理后,商家应当按照提米商城的要求提供商品的正规进货凭证,如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。

6.2.2如果会员表示商品存在质量问题,且可以通过会员提供的举证证明文件可判断的(如商品开裂、衣服长短袖问题),会员申请提米商城介入纠纷处理后,提米商城将根据商品图片或其他证明材料进行判断,直接认定是否存在质量问题。

6.3质量问题的检测

如果买卖双方就商品质量问题产生纠纷,并会员申请提米商城介入纠纷处理后,商家需要向提米商城提供相关的证明文件(如权威机构出具的质量检测报告、产品合格证等证明文件),可证明商品无质量问题,且提米商城判断该证明文件有效后,会员此时也应当按提米商城要求提供相应的检测凭证。而送检的检测费用将根据检测报告结果进行判定。

注:检测机构建议使用正规权威认证机构,非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效举证。

 

检测

检测费用

检测中商品本身的损坏

送检运费

商品存在质量问题

商家承担

商家承担

商家承担

商品不存在质量问题

会员承担

会员承担

会员承担

7.运费问题纠纷处理

7.1运费问题处理规则:交易中的运费纠纷,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。

7.1.1发货、签收运费纠纷:

7.1.1.1如果商家违反提米商城规则或未按约定时间内发货,导致会员未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,会员可以申请退货、退款,运费需要由商家承担。

7.1.1.2商家按照约定发货后,收货人有收货的义务。会员拒绝签收商品后,运费的承担方式如下:

详情

商品包邮情况

处理规则

备注

无理由拒绝签收(商品无质量问题、少货等)

包邮

会员承担商品退回时产生的运费

若会员对商家的发货运费价格有异议,商家需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)

非包邮

由会员承担发货及退货运费

有理由拒绝签收(商品有质量问题、少货等)

包邮

商家承担商品退回时产生的运费

非包邮

由商家承担发货及退货运费

7.1.1.3收货人拒绝签收商品后,商家应当及时联系承运人取回商品,若商家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用,则由商家自行承担。

7.1.2退换货运费纠纷:

7.1.2.1买卖双方达成退款协议,但未就退货运费进行约定的,需要由商家承担与其发货相同货运方式的运费。

7.1.2.2商品在换货或维修过程中需要寄送且买卖双方未约定运费承担方式的,由此产生的运费需由商家承担。

7.1.2.3商家超时未处理售后服务单,未在规定时间内提供退货地址,或者提供的退货地址错误导致会员无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者会员根据服务单审核意见操作退货后,商家无正当理由拒绝签收商品的,会员有权直接申请商品退款处理,退货运费由商家承担。若商家需要取回商品的,应当与会员另行协商或通过其他途径解决。

7.1.2.4会员或商家申请提米商城介入处理纠纷的,若商家同意退货的,但会员在未和商家确认的情况下,使用了到付方式给商家退货,商家应先支付运费签收货物,由于会员到付而产生的多余的运费,商家可以与会员协商承担。

7.1.3物流运费纠纷

未经会员明确同意,若商家未按照与会员约定的方式发货,会员有权拒绝签收商品,发货及退货运费由商家承担。

7.1.4商品运费纠纷

7.1.4.1如果会员提供有效凭证证实收到商品有问题(如质量问题)或是因为商家承诺未履行而导致的退货退款,商品退回运费需要由商家承担;

7.1.4.2支持“七天无理由退换货”服务的商品,产生退换货后运费承担如下:

订单签收后

商品问题类型

商品包邮情况

处理规则

备注

 

7天内

支持”七天“无理由退货“服务的商品,会员申请“七天无理由退货”服务

包邮

卖家承担商品退回时产生的运费

若会员对卖家的发货运费价格有异议,卖家需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)

不包邮

由会员承担来回运费

不支持“七天无理由退货”服务的商品,会员因个人原因(如不喜欢/不合适等)要求退换货,卖家同意会员退换货要求的

包邮

会员承担商品退回时产生的运费

不包邮

由会员承担来回运费

非会员原因(如商品质量问题、物流损坏、缺少件或商品描述与网站不符等)要求退换货

包邮

卖家承担商品退回时产生的运费

不包邮

由卖家承担来回运费

15天(含)内

非会员原因(如商品质量问题)要求换货

包邮

卖家承担商品退回时产生的运费

不包邮

由卖家承担来回运费

因会员原因(如不喜欢/不合适等)要求换货,卖家同意会员换货要求的

包邮

会员承担商品退回时产生的运费

不包邮

由会员承担来回运费

15天以上,且在三包期限内

三包规定中应退换货的情形,会员要求退换货

包邮

卖家承担商品退回时产生的运费

不包邮

由卖家承担来回运费

其他非卖家及商品原因要求退换货,卖家同意会员退换货要求的

包邮

会员承担商品退回时产生的运费

不包邮

由会员承担来回运费

7.1.5约定运费纠纷

7.1.5.1运费由会员承担的,商家向会员收取的运费不得高于承运人的收费标准。

7.1.5.2商品描述中对运费做出两个以上的不同描述,或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的,以有利于会员的运费描述为准。

7.2运费问题的举证

买卖双方申请提米商城介入处理运费纠纷后,提米商城有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息,用以核实纠纷问题。

7.3为减少运费纠纷,商家应在商品详情页中对运费如实说明,避免出现有歧义的描述,误导会员。

8.退换货问题纠纷处理

为保证交易过程中商家和会员之间的退换货问题可以及时得到解决,减少因此产生的纠纷,商家应在处理退换货问题时遵守以下规则:

8.1退换货地址

商家同意会员提出的退换货申请后,商家应在48小时内对会员提交的退换货服务单进行审核。如果商家逾期未处理,服务单超时48小时将自动审核通过,系统会以商家最后维护的地址作为退货地址推送给会员,如商家有多个退货地址,请及时修改准确信息,避免无法正常收到退货。

如果商家提供的退货地址错误导致会员操作退回商品后无法送达的,需要由商家承担因此产生的退货运费。

8.2退换货方式

会员提交售后退换货申请后,商家应根据实际情况如实填写审核意见及要求,如:会员不得使用货到付款方式支付运费等。会员寄回退货商品后,商家有收货的义务。

8.3退换货问题的处理原则

8.3.1会员提交售后退换货申请后,如果商家未在48小时内处理并提供退货地址,或者提供退货地址错误导致会员无法退货或退回商品后无法送达的,或者会员根据商家售后审核结果操作退货后,商家无正当理由拒绝签收商品的,会员有权直接申请订单退款处理,相关的退货运费也由商家承担。如商家需要取回商品的,应当与会员另行协商或通过其他途径解决。

8.3.2会员根据商家售后审核结果操作退换货时,商品在退换货过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的(如物流损、丢件、丢失赠品等),商家有权拒绝会员的退换货要求。

8.3.3会员提交换货申请并得到商家审核同意后,商家应在收到会员退回的商品后72小时内为会员再次发货,并在规定时间内对会员的退换货服务单进行处理。

8.4退换货问题的举证问题

买卖双方申请提米商城介入处理退换货纠纷后,提米商城有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息,用以核实纠纷问题,商家应遵守以下规则:

8.4.1如果商家表示未收到退货,而会员确认已经退货的,会员应提供相关证明(如快递发货单、签收底单等),若商家仍未收到退货的,请自行联系承运人处理。

8.4.2如果会员表示商家提供的退货地址是错误的,提米商城有权根据商家系统填写的退货地址进行核实,并进行判定。

8.4.3如果商家对会员退回的商品有异议,拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有异议的,商家应提供相关证明文件(如:物流公司加盖公章后的证明)证实商品退回时状态。

9.商品描述不符纠纷处理

9.1描述不符问题的处理原则

9.1.1如会员收到的商品跟商家商品详情页描述不一致的,会员有权申请退货退款,相关的发货及退货运费由商家承担;

9.1.2如果交易中商家没有对商品的描述约定清楚的(如:商品为均码,但未就具体尺寸进行说明):

9.1.2.1会员与商家已经就退款事宜达成一致的,但未对运费进行约定的,则需要商家承担发货运费及退货运费。

9.1.2.2会员与商家未就退款事宜达成一致的,申请提米商城介入后也无法判定责任方的,商家应同意会员的退货退款处理,发货运费由商家承担,退货运费由会员承担。

9.2描述不符问题的举证

9.2.1如果会员收到的商品跟商家商品详情页描述不一致,申请提米商城介入纠纷处理后,会员应提供商品的相关图片,如通过图片可以直接判定商品是否一致的,提米商城有权根据商品图片进行判断;

9.2.2如果会员收到的商品跟商家商品详情页描述不一致,申请提米商城介入纠纷处理后,会员提供商品的相关图片后,如商品问题通过肉眼无法做出判断的,提米商城将会要求商家提供相关的证明文件,如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证等,以便核实处理。

10.发货问题纠纷处理

为了保障交易顺利完成,让会员尽快收到商品,避免因为发货问题导致交易纠纷,商家在发货时应当遵守以下几项要求:

10.1发货时间

10.1.1会员与商家就发货时间自行约定的,商家须在会员付款后按照在约定时间发货;

10.1.2会员与商家就发货时间未约定的,商家须在会员付款后按提米商城发货管理规则》规定的时间发货;

10.1.3预售、定制、拍卖 类商品,相应的发货时间商家应当在商品详情页中如实描述具体的发货时间;

10.1.4若商家参与了提米商城官方发起的促销活动(如618、11.11、12.12等促销活动),相应发货时间按提米商城规则公示的发货时间为准;

10.1.5国家法定节假日以提米商城开放平台通知或公告的发货时间为准;

10.1.6商家的发货时间,是以承运商系统内揽件记录的时间为准。若会员在商家还未发货时提交了退款申请,若商家仍要继续发货的,应当先征得会员的同意。若商家未经会员的同意在会员申请退款后强行发货的,会员有权选择拒收,此时商家应当自行追回已经发出的商品,但会员已经签收并且确认收货的除外。

10.2收货地址

商家应当按照会员在订单中填写的收货地址进行发货,若会员与商家另行约定修改收货地址的,应按约定修改的地址进行发货。如果商品需要会员到指定的地点自提的(如物流公司自提的情况),商家应在商品详情页描述告知会员发货方式,同时也应当在发货之前明确告知会员并征得会员的同意。

10.3发货物流

如商家和会员约定了特定的承运人(如物流公司等)发货,商家应当按约定进行发货;否则会员有权选择拒收商品,相应损失由商家承担。

10.4发货问题的处理原则

若买卖双方就发货问题产生纠纷,申请提米商城介入的,按如下原则处理:

10.4.1如商家违反了发货要求,导致会员没有收到货、拒签商品或者签收商品后退回的,会员可申请退款。

10.4.2如商家提供有效凭证可以证明会员已收到商品,且会员未对凭证提出其他异议的,商家有权拒绝会员该订单的退款要求。

10.5发货问题的举证

10.5.1买卖双方就发货问题申请提米商城介入后,商家是否按提米商城发货要求、发货时间发货的,将依据承运人系统内的揽件记录的时间信息进行判定。如商家有异议的,请提供相关的物流公司加盖公章的证明(可证实商家实际的揽件时间未违约),或与会员约定发货时间的及时在线工具聊天记录等凭证,以便处理;

10.5.2如会员表示没有收到货物但商家确实已经发货的,商家应提供相应的发货凭证(如物流公司发货单),及会员已签收的凭证(会员本人签收底单或会员授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等),以便核实;

10.5.3如商家未按照与会员约定的发货方式发货的,商家应提供与会员约定一致的聊天记录等证明予以证实,以便核实。

11.发票&赠品纠纷处理

会员在提米商城购买商家的商品,有权要求提供购物发票商家开具发票时应按照会员实际支付的货款金额,并依据会员申请开具发票时填写的发票内容(抬头、金额、数量、发票公章等)进行开具,如有疑问可以联系会员进行确认,以避免后期产生不必要的纠纷。

赠品是指商家在所售商品外赠送给会员的物品。为避免后期产生不必要的纠纷,商家应对商品所含有的赠品进行清晰、如实的描述,不得有误导会员的信息出现。

11.1发票&赠品问题的处理原则

11.1.1发票问题的处理原则

11.1.1.1交易过程中若商家提供了发票给会员,后期交易发生了退货退款的,会员需要将发票一并退回。若会员未将发票退回或发票丢失的,商家处理退款时可按照实际情况要求会员承担相应的发票税点金额。

11.1.1.2若会员下单时已要求商家开具发票,或提出要求并且商家已承诺为会员开具发票的,因商家的原因导致会员未收到发票的(如未开具或推延开具),自会员反馈之日起商家在30天之内仍无法开具的(如页面标注开票时间的,以页面标注时间为准顺延30天),会员有权申请退货退款,相关的发货及退回运费由商家承担。

11.1.2赠品问题的处理原则

11.1.2.1若商家的商品描述中注明附送赠品,或未注明但买卖双方协商确认一致有赠品附送的,后期交易最终发生了退货退款的,会员需要将赠品一并退回;若未退回,商家有权按照赠品的市场价格(如会员有异议,申请提米商城介入的,由提米商城按照实际情况进行估价)收取相应的费用。

11.1.2.2若商家的商品描述中注明附送赠品,或未注明但买卖双方协商确认一致有赠品附送的,交易商品无问题而赠品存在问题,商家有权只受理赠品问题。

11.1.2.3如赠品作为商品单独产生交易生成订单的,相应的纠纷问题按正常商品的纠纷处理规则进行处理。

11.2发票&赠品的举证

交易商品最终退货退款的,若商家表示未收到会员退回的发票或赠品的,申请提米商城介入纠纷处理后,商家需要提供快递公司加盖公章的收货证明,可证实商家收到的货物确实无发票或赠品的情况;或会员承认未退回发票或赠品的及时在线工具聊天记录等,以便提米商城处理相应的纠纷。

12.定制商品纠纷处理

定制商品主要是指会员介入产品的生产过程,以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式的商品,例如:将指定的图案、文字印刷到指定的产品上,或按自身需要制作的商品(如定制沙发、定制衣柜等)。因此若会员与商家进行定制商品交易的,商家应当在商品页面中明确告知会员商品的生产周期、发货时间,并在会员下单后联系会员确认约定好商品的交付时间、交付标准等,避免产生不必要的纠纷。

12.1定制商品的处理原则

商家出售的商品如属于定制商品的,若买卖双方申请提米商城介入纠纷处理后,提米商城将根据商家商品详情页中的描述,以及买卖双方在交易前的约定情况来进行判断及处理,定制类商品不支持“七天无理由退货”,但商家如自行提供退货承诺的情况除外。

12.1.1已有清晰约定的

12.1.1.1若商品确实存在描述不符、质量问题等情况,商家应接受会员的退换货申请。

12.1.1.2除商品确实存在描述不符、质量问题等情况,不符合双方约定的定制要求外,不支持退换货申请,但如商家明确表明不履行定制约定的情况除外。

12.1.1.3若会员无正当理由拒绝签收定制商品,商家可要求会员承担发货及退货运费,及商家因此产生的损失。

12.1.2约定不清或无约定的

12.1.2.1若会员与商家未约定具体的交付时间,且商家商品详情页未就交付时间进行说明的,商家应当按提米商城规定的非特殊商品发货时间为会员进行发货,若商家未在约定的交付时间内发货的,应接受会员的退款申请。

12.1.2.2若会员提出的交付标准不清晰存在冲突,且商家未与会员进行确认的,商家应为会员办理退货退款,发货及退货运费均由商家承担。

12.1.2.3若会员与商家已约定了具体的交付标准,但会员在商家开始生产后提出新的需求(该新需求买商家双方之前并未约定,同时该需求将会导致商品的组成、功能、属性等发生改变),因此引起的纠纷申请提米商城介入后,提米商城将根据买卖双方的举证情况,按“谁过错,谁承担”原则进行处理。

12.2定制商品的举证

若会员表示收到的定制商品与之前约定的情况存在不一致时,会员需要根据纠纷问题提供相应的证据予以证明商品确实与约定不一致(如及时在线工具聊天记录等)。

13.附则

13.1.提米商城可根据商城运营情况随时调整本管理规则并以“提米商城”公告的形式向商家公示。

13.2.商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,提米商城有权酌情处理。但提米商城对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在提米商城的任何行为,应同时遵守与提米商城及其关联公司签订的各项协议。